Estudo da Mastercard indica que pandemia impulsiona inovação e aumenta demanda do consumidor por personalização

Levantamento da Mastercard realizado com a Harvard Business Review Analytics Services identifica novos insights sobre inovação, segurança aprimorada e experiências do cliente

Uma pesquisa realizada pela Mastercard em parceria com a Harvard Business Review Analytics Services mostra mudanças nos hábitos dos consumidores durante a pandemia e aumento da demanda por soluções digital-first, além de experiências mais personalizadas.

O relatório Become Index é uma iniciativa anual que fornece os insights necessários para estimular a inovação, com extensas pesquisas e diferentes contribuições de consumidores e das empresas mais revolucionárias em todo o mundo.

Em sua segunda edição, o Become Index apontou que 53% dos executivos entrevistados afirmam que suas organizações priorizam a inovação e 42% afirmam que suas empresas reagiram à necessidade de inovar, aumentando seus orçamentos. Foram desenvolvidas novas maneiras de manter os funcionários seguros e novos caminhos para se conectar e atender aos clientes, protegendo sua saúde.

Em pesquisa realizada com mais de 1.800 líderes empresarias e mais de 10.000 consumidores em todos os setores pelo mundo, o Become Index identificou as principais características que definem as empresas mais inovadoras:

• Agilidade: acompanham a adoção de tecnologias digitais de forma ágil e as necessidades do cliente em tempo real, especialmente em experiências sem contato;
• Análise ‘Surround Sound‘: tomam decisões baseadas em dados;
• Segurança de Dados Blindada: protegem os clientes e seus dados;
• Investimento Estratégico: assumem riscos intencionais e aceitam o fracasso como parte do processo;
• Proximidade do cliente: mantêm os clientes próximos como orientadores para o processo de inovação.

Alex Clemente, Diretor Geral da Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS), afirma que, à medida que o mundo mostra sinais de recuperação pós-pandemia, o ritmo da inovação nos trouxe novas oportunidades, mas também alguns desafios. Muitas organizações provaram que podem ser rápidas e emergir mais fortes para o que está por vir, mas há algumas lacunas naquilo que as empresas consideram importante e naquilo que os consumidores precisam durante e após a pandemia. “Acredito que as empresas e a sociedade, em geral, serão forçadas a redefinir o que significa ser inovador. E as empresas em todos os lugares precisam reavaliar se o ritmo dessa mudança pode ser sustentado”, completa. 

A pesquisa ainda definiu cinco áreas-chave para as companhias que desejam se destacar no futuro endereçando os riscos de hoje e as demandas dos consumidores:

• Reconstruir de forma humana: a pesquisa descobriu que 71% dos consumidores afirmam ser mais provável que comprem das marcas que refletem seus valores e oferecem melhor atendimento aos seus clientes e funcionários;

• Romper as barreiras do trabalho remoto: mais de um terço (38%) dos executivos citam o trabalho remoto como um desafio para a inovação e o crescimento futuros. Um conjunto de equipes distribuídas não apenas apresenta barreiras à colaboração, – mas, também, pode manter as pessoas afastadas de recursos que apoiam a inovação;

• Priorizar os investimentos em inovação: um dos desafios mais comuns à inovação é uma perspectiva econômica incerta e a perda potencial de receita. Mais da metade dos entrevistados, 63% cita a incerteza econômica e 46% citam a perda de receita como um desafio à inovação, tornando mais difícil decidir quais esforços buscar e quais apresentar;

• Prevenir problemas de segurança e privacidade de dados: apenas 37% das organizações entrevistadas indicaram investimentos recentes ou que planejam investir em privacidade de dados e gerenciamento de segurança cibernética para melhorar a experiência do cliente. Da mesma forma, apenas 35% dos entrevistados afirmaram que os investimentos recentes em privacidade e segurança de dados foram feitos em reação à pandemia;

• Personalizar a proximidade com o cliente: dentre os consumidores entrevistados, 36% afirmaram desejar compartilhar mais informações pessoais se isso significar uma experiência de atendimento mais imediata e personalizada. Por meio de investimentos em recursos digitais orientados por dados e em tempo real, é possível compreender as necessidades do cliente.

“Este relatório mostra que as pessoas estão exigindo uma ação real. O mundo mudou com a pandemia e as pessoas estão tendo menos paciência apenas com o discurso das companhias sem uma ação efetiva. Como vimos nesses resultados, muitas empresas não estão atendendo à essa expectativa e, portanto, precisarão trabalhar mais para isso”, afirma Michael Miebach, CEO da Mastercard.

Relatórios da Pesquisa

Os relatórios completos do Become 2021: The Value of Experience: Customer Needs Top the Innovation Agenda (O valor da experiência: as necessidades do consumidor encabeçam a agenda de inovação) e The CEO Story: Innovating from Crisis to Recovery (A história dos CEOs: inovando da crise até a recuperação), estão disponíveis em: BecomeIndex.com ou HBR.org.

Fonte: Mastercard