La encuesta de Mastercard realizada con Harvard Business Review Analytics Services identifica nuevos conocimientos sobre innovación, seguridad mejorada y experiencias del cliente
Una encuesta realizada por Mastercard en asociación con Harvard Business Review Analytics Services muestra cambios en los hábitos de los consumidores durante la pandemia y una mayor demanda de soluciones digitales, así como experiencias más personalizadas.
El informe Become Index es una iniciativa anual que proporciona los conocimientos necesarios para estimular la innovación, con una investigación exhaustiva y aportes diversos de los consumidores y las empresas más disruptivas del mundo.
En su segunda edición, el Become Index señaló que 53% de ejecutivos los encuestados dicen que sus organizaciones prioricen la innovación y 42% afirman que sus empresas reaccionó a la necesidad de innovar, aumentando sus presupuestos. Se han desarrollado nuevas formas de mantener a los empleados seguros y nuevas formas de conectar y atender a los clientes mientras se protege su salud.
En una encuesta realizada con más de 1.800 líderes empresariales y más de 10.000 consumidores en todos los sectores alrededor del mundo, el Become Index identificó las principales características que definen las empresas más innovadoras:
- Agilidad: acelerar la adopción de tecnologías digitales y las necesidades de los clientes en tiempo real, especialmente en experiencias sin contacto;
- Análisis de 'Surround Sound': tome decisiones basadas en datos;
- Seguridad de datos protegidos: proteger a los clientes y sus datos;
- Inversión Estratégica: tomar riesgos intencionales y aceptar el fracaso como parte del proceso;
- Proximidad al cliente: mantienen a los clientes cerca como guías del proceso de innovación.
Alex Clemente, director general de Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS), dice que a medida que el mundo muestra signos de recuperación pospandemia, el ritmo de la innovación nos ha traído nuevas oportunidades, pero también algunos desafíos. Muchas organizaciones han demostrado que pueden ser rápidas y salir fortalecidas de lo que está por venir, pero existen algunas brechas en lo que las empresas consideran importante y lo que necesitan los consumidores durante y después de la pandemia. “Creo que las empresas y la sociedad en general se verán obligadas a redefinir lo que significa ser innovador. Y las empresas de todo el mundo deben reevaluar si el ritmo de este cambio puede mantenerse”.
La encuesta definió además cinco áreas clave para las empresas que desean sobresalir en el futuro al abordar los riesgos y las demandas de los consumidores de hoy:
- Reconstruir el camino humano: La encuesta encontró que el 71% de los consumidores dicen que es más probable que compren de marcas que reflejen sus valores y brinden un mejor servicio a sus clientes y empleados;
- Rompiendo las barreras del trabajo remoto: más de un tercio (38%) de los ejecutivos mencionan el trabajo remoto como un desafío para la innovación y el crecimiento futuros. Un conjunto de equipos distribuidos no solo presenta barreras para la colaboración, sino que también puede alejar a las personas de los recursos que respaldan la innovación;
- Priorice las inversiones en innovación: uno de los desafíos más comunes para la innovación es una perspectiva económica incierta y una posible pérdida de ingresos. Más de la mitad de los encuestados, 63% citan la incertidumbre económica y 46% citan la pérdida de ingresos como un desafío para la innovación, lo que hace que sea más difícil decidir qué esfuerzos seguir y cuáles presentar;
- Prevención de problemas de seguridad y privacidad de datos: solo 37% de las organizaciones encuestadas indicaron inversiones recientes o planificadas en la gestión de la seguridad cibernética y la privacidad de datos para mejorar la experiencia del cliente. De manera similar, solo 35% de los encuestados dijeron que se realizaron inversiones recientes en privacidad y seguridad de datos en respuesta a la pandemia;
- Personalizar la proximidad al cliente: entre los consumidores encuestados, 36% dijo que desea compartir más información personal si eso significa una experiencia de servicio más inmediata y personalizada. A través de inversiones en tiempo real basadas en datos en capacidades digitales, es posible comprender las necesidades de los clientes.
“Este informe muestra que la gente exige una acción real. El mundo ha cambiado con la pandemia y la gente cada vez tiene menos paciencia con solo el discurso de las empresas sin una acción efectiva. Como hemos visto en estos resultados, muchas empresas no están cumpliendo con esta expectativa y, por lo tanto, deberán trabajar más para lograrlo”, dice Michael Miebach, CEO de Mastercard.
Reportes de investigación
Los informes completos sobre Become 2021: The Value of Experience: Customer Needs Top the Innovation Agenda y The CEO Story: Innovating from Crisis to Recovery. innovating from crisis to recovery), están disponibles en: BecomeIndex.com o HBR.org.
Fuente: Mastercard
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